Je kent het wel: er wordt opnieuw een bevraging gelanceerd, de resultaten verschijnen in een dashboard… en daarna verandert er eigenlijk weinig. NPS als systeem zou net het verschil moeten maken, maar blijft in veel organisaties hangen op het niveau van meten in plaats van verbeteren.
In deze bijdrage deelt Joost Cottyn, expert Waardecreatie & marktstrategie bij SBM, zijn inzichten over waarom NPS (= Net Promotor Score) zo vaak zijn doel mist, en hoe je het wél inzet als hefboom voor echte verandering.De eenvoud van NPS is tegelijk haar kracht én haar gevaar. Want het is verleidelijk:
je meet,
je hebt één getal,
je maakt een slide,
je communiceert de score.
En klaar.
Alleen: dan heb je geen klantgericht systeem gebouwd. Dan heb je een thermometer gebruikt - en daarna de patiënt weer naar huis gestuurd.
NPS faalt zelden op de score. NPS faalt op wat erna zou moeten gebeuren. Veel organisaties stoppen bij: dashboard, rapport, presentatie.
Maar NPS wordt pas waardevol wanneer het een gesloten feedbackloop wordt: feedback → analyse → actie → opvolging → opnieuw meten. En dat vraagt één volwassen keuze: Wie trekt dit systeem?
Je vraagt klanten hoe waarschijnlijk het is dat ze je zouden aanbevelen, en je verzamelt de reden waarom. De score op zich is handig om te vergelijken doorheen de tijd. Maar het echte goud zit in de reden.
En net daar stopt het bij veel bedrijven: de open commentaar wordt verzameld, maar niet structureel verwerkt.
Als NPS van niemand is, gebeurt er niets. NPS werkt pas wanneer er iemand is die het systemisch benadert: niet als “extra taak”, maar als onderdeel van hoe je verbetert.
Een gesloten feedbackloop is geen intentie, maar een proces.
Bijvoorbeeld:
Detractor → binnen 48 uur contact → herstelactie → learnings → structurele fix
Promotor → vraag om testimonial/case → versterk belofte
Passief → detecteer wat ontbreekt om “enthousiast” te worden
Belangrijk: zonder timing en opvolgafspraak is NPS vooral een registratie, geen verbetering.
NPS vraagt bijna altijd aanpassingen in systemen en processen. Anders blijft het bij een score op een slide. Denk aan:
CRM (context, segment, opvolgstatus)
Ticketing (routing, SLA, categorieën)
Website/flows (bugs, formulieren, frictiepunten)
Delivery/operations (wat je belooft vs wat je kan waarmaken)
Zoals Kenneth Vandendriessche (CX-coach bij Agristo NV) het scherp samenvat:
“De belofte maak je met marketing en sales, maar je maakt ze waar met supply chain, quality en IT.”
Dat is precies waarom NPS nooit “van één team” kan zijn, als je er echt iets mee wil doen.
NPS heeft impact over teams heen. Als het laag in de organisatie “erbij” hangt, wordt iedereen moe. NPS werkt het best wanneer marketing, sales en service (de cockpit) de loop aansturen, maar wanneer de teams die structureel kunnen fixen (IT/operations/quality/supply chain…) ook effectief mee verantwoordelijkheid opnemen.
Trigger: “Onze NPS zakte en in de comments kwam telkens terug: ‘levering klopt niet met wat we beloofd kregen’.”
Fix: “Sales, supply chain/quality en IT legden één simpele afspraak vast: wat beloven we wanneer wél/niet, en welke info moet altijd mee in CRM/ERP. Vanaf dan kregen klanten één consistent verhaal - en kon service stoppen met brandjes blussen.”
Dat is NPS als systeem: niet meten om te meten, maar meten om te verbeteren.
Als je NPS enkel als score gebruikt, krijg je slides. Als je NPS als systeem gebruikt, krijg je betere samenwerking, betere processen, en uiteindelijk: betere klantbeleving. Werk aan de winkel dus - maar wél de juiste winkel.
Wil je NPS in jouw keten (marketing–sales–service) gebruiken als systeem i.p.v. als score? Bekijk het T-shaped leertraject.
07 apr. 2026 | Joost Cottyn
Marketing, Sales en Customer Service
Koppel feedback aan beslissingen en schrap de ruis: één systeem per doel
3 min
07 apr. 2026 | Luc Verhaeghe
Marketing, Sales en Customer Service
Ontdek hoe de T-shaped professional marketing, sales en service verbindt en zorgt voor consistente, voorspelbare klantbeleving
3 min
07 apr. 2026 | Joost Cottyn
Marketing, Sales en Customer Service
Test waar marketing belooft, sales verkoopt en service waarmaakt, en fix de frictie vóór klanten klagen
3 min
01 apr. 2026 | Joost Cottyn
Marketing, Sales en Customer Service
Ontdek hoe Joost Cottyn bij SBM inzet op waardecreatie en marktstrategie binnen het T-shaped professional traject. Praktisch, scherp en toekomstgericht
3 min
Ons aanbod
07 apr. 2026
