Meld u aan voor de gratis inspiratiesessie op 11 oktober over customer experience
Joost Cottyn: Een pionier in klantgerichtheid
4 min
- TAGS
- CUSTOMER XPERIENCE
4 min
Heeft u ooit het gevoel dat uw bedrijf niet de juiste connectie maakt met uw klanten? Misschien merkt u dat de klantloyaliteit en -tevredenheid, ondanks uw inspanningen, te wensen overlaten. U bent niet de enige die deze frustratie ervaart.
Gelukkig is er een oplossing die de manier waarop u contact hebt met klanten kan transformeren. Op 11 oktober organiseert SBM een inspiratiesessie die u niet mag missen. Eén van de experts die zijn kennis komt delen, is Joost Cottyn, een vooraanstaand specialist op het gebied van Customer Experience Design. Joost zal praktische inzichten geven die u direct kunt toepassen om uw klantbeleving naar een hoger niveau te tillen. Maar wie is hij en wat maakt Joost zo'n expert in zijn vak? Wij stelden hem enkele vragen, zodat u hem beter kunt leren kennen.
“Mijn naam is Joost Cottyn. Ik ben gehuwd, vader van twee kinderen en grootvader van drie lieve meisjes. Ik heb enkele jaren businesservaring op de teller staan, maar ben vandaag trainer, coach en adviseur. Mijn doel is om ondernemingen te helpen het beste voor hun klanten uit te werken. Daarnaast geef ik business coaching aan diverse kleine en grotere ondernemingen en ondersteun ik sociale organisaties in de uitwerking van hun strategische doelstellingen.”
“Mijn passie ligt bij lesgeven en het geven van trainingen. Mijn loopbaan is dan ook doorspekt met verschillende projecten hierover. Zo was ik onder meer verantwoordelijk voor een opleidingsdepartement in een grote corporate omgeving. Sinds een tiental jaren ben ik zelfstandig; eerst in bijberoep en nu in hoofdberoep. Ik ben wat men in Nederland zo mooi zegt: ZZP'er (Zelfstandige Zonder Personeel). Verder heb ik de laatste jaren ook een paar boeken geschreven die helpen om flexibeler om te gaan met de uitdagingen van vandaag.”
“Wanneer we onze klanten écht tevreden willen maken, moeten we meer doen dan wat de klant van ons verwacht. Om inzicht te krijgen in deze dynamiek, is het belangrijk om na te denken over hoe we onze klant gaan bedienen. Hiervoor moeten we een duidelijke strategie uitwerken, wat ik gemeenzaam CXD noem: Customer Experience Design. Het gaat erom dat we klantenervaringen zelf invullen en bepalen, zodat we het verschil kunnen maken met andere gelijksoortige ondernemingen. Dit begint met een duidelijk serviceconcept: wat willen we dat klanten over onze dienstverlening zeggen? Vervolgens moeten we nadenken over voor welke klanten we het echte verschil willen maken. Daarna maken we een ideale klantenreis en zorgen we ervoor dat de processen in lijn zijn met ons serviceconcept.”
“Ik zie drie ontwikkelingen voor de toekomst:
1. Vandaag zijn nog niet alle bedrijven en organisaties doordrongen van het belang ervan. Klanten komen als het ware nog te gemakkelijk over de vloer, waardoor organisaties vaak denken dat ze weinig inspanningen moeten doen om klanten voor zich te winnen.
2. Customer Experience zal verder professionaliseren. Er komt meer en meer onderzoek beschikbaar en er is meer ervaring bij stakeholders.
3. Verder zie ik vooral mogelijkheden. Door nieuwe technologische ontwikkelingen zal Customer Experience alleen maar aan belang winnen. Het is belangrijk om hierin het voortouw te nemen en het onderscheid te maken met andere landen en bedrijfstakken.”
“In 2010 kreeg ik de kans om voor een grote internationale organisatie deze bedrijfsafdelingen volledig zelfstandig uit te werken. Het was een boeiende periode waarin ik veel heb geleerd en ervaren hoe je hiermee het echte verschil kunt maken. Vanuit die ervaring heb ik veel kennis opgedaan die ik nu graag wil doorgeven aan iedereen die het wil horen.”
“Ik wil in eerste instantie enkele inzichten meegeven, zodat de deelnemers er direct mee aan de slag kunnen. Verder wil ik dat de deelnemers enthousiast worden om zelf aan de slag te gaan met de opgedane kennis.”
1. Luister naar de klant en leer bij hoe u de klant beter kunt begrijpen en bedienen.
2. Ontwikkel een duidelijk serviceconcept en zorg ervoor dat alle processen in lijn zijn met dit concept.
3. Blijf uzelf ontwikkelen en gebruik nieuwe technologische ontwikkelingen om de klantbeleving te verbeteren.
Bent u klaar om uw kennis van Customer Experience naar het volgende niveau te tillen? Schrijf u dan nu in voor de gratis inspiratiesessie op 11 oktober. Ontdek direct toepasbare strategieën en ontmoet andere professionals die net als u willen excelleren in hun vakgebied. Het volledige programma vindt u hier.
