Bij colora spreekt men niet over medewerkers, wel over coaches

Bij colora spreekt men niet over medewerkers, wel over coaches. Een bewuste omschrijving, die de missie van de verfspecialist extra in de verf zet: met passie, kennis, en persoonlijk advies klanten helpen bij het mooier maken van hun huis. “We hebben een goed product, dan is het ook belangrijk dat we goed advies geven”, zeggen Lieselot D’Hoest en Korneel Verhaeghe. Verf is meer dan een kleur in een potje.

colora is de verfwinkel van BOSS paints, een Belgisch familiebedrijf dat garant staat voor professionele verf en toebehoren. Vandaag staat colora voor een netwerk van 60 verfspeciaalzaken, waarvan 51 winkels in Vlaanderen, 8 in Wallonië en 1 in Nederland. Er werken zo'n 200 mensen. “We zetten sterk in op opleidingen. Op die manier krijgen onze mensen groeikansen, en stijgt ook de klantentevredenheid”, zegt Lieselot D’Hoest, HR business partner bij colora.

 “Verf is meer dan een kleurtje in een pot. Het is een heel technisch product”, vult country manager Korneel Verhaeghe aan. “Omdat er niet zoveel nieuwe mensen binnenkomen met de nodige verfervaring, voorzien we telkens een opleidingstraject van zes maanden tot een jaar. De juiste verf kiezen voor de juiste ondergrond, gericht op de behoefte van de klant is niet zo evident. Er komt meer bij kijken dan enkel mat of blinkend kiezen, voor op een muur of op een plank. Ook de keuze van materiaal en weten wat te doen bij bijvoorbeeld nicotine- of vochtvlekken is belangrijk.”

Naast de technische kennis is ook het omgaan met klanten een prioriteit bij colora. SBM is daarbij al enkele jaren een vaste partner. Van mystery shopping, tot het meten van klantentevredenheid, telefonische prospectie, verkooptraining, coaching op de werkvloer, en opleidingen als adviserend verkopen, en leidinggeven voor geranten. “We verkopen goeie verf, dus is het belangrijk dat we ook goed advies geven”, zegt Lieselot D’Hoest. “Klanten zijn vandaag beter geïnformeerd als ze de winkel binnenstappen, en ze zijn ook mondiger geworden. Mensen komen bij ons ‘omdat ze hun living willen schilderen’. Het is aan onze coaches om de klant te bevragen, te luisteren naar de behoeftes, en op basis daarvan de ideale oplossing te vinden.”
Met de hulp van SBM hebben de colora-coaches voldoende bagage om de klanten bij te staan. “De SBM-trajecten zijn gebaseerd op standaardmodules, maar uitgewerkt op maat van colora. Zo hebben we een lijst van onderwerpen en thema’s die onze coaches moeten beheersen. Theoretische, maar ook praktische kennis die ze aan de klanten kunnen illustreren in de doe-hoek van de colora-winkels. Ze leren ook omgaan met verschillende types klanten. Een traject duurt ongeveer een jaar, want eigenlijk moeten de vier seizoenen aan bod gekomen zijn”, zegt Korneel Verhaeghe. 
De opleidingen werpen hun vruchten af op de werkvloer. “De coaches helpen de klanten met passie, kennis en persoonlijk advies om hun huis mooier te maken. De betrokkenheid maakt de job aantrekkelijker. Het is veel aangenamer om een goed product op de juiste manier aan de man te kunnen brengen. Onze coaches kunnen altijd recht in de spiegel kijken omdat ze de klant van begin tot einde bijgestaan hebben én een goed product hebben aangeboden. Ze zijn fier op het merk. Je kan gerust zeggen dat het enthousiasme zorgt voor een colora-gevoel onder de coaches. Dankzij een goed merk, maar ook dankzij de ondersteuning en de opleidingen”, zegt Lieselot D’Hoest.

Ook op vlak van klantentevredenheid scoort colora meer dan uitstekend. “Uit klantenfeedback blijkt dat de kwaliteit van het product goed scoort, net als de vriendelijkheid en de technische kennis van de medewerkers. De vraag wordt ook gesteld of je als klant ‘colora zou aanraden aan vrienden’. Veertig procent gaf 10/10, dertig procent 9/10. Volgens de promotorscore betekent dat 70 procent van de respondenten promotors zijn van colora. Dat zijn uitzonderlijke scores waar we heel fier op zijn”, besluit Korneel Verhaeghe.

Van gedachten wisselen over het leren van vandaag voor het werk van morgen? Contacteer SBM vrijblijvend voor meer informatie.