Klachtenmanagement: een mentale ommezwaai

Na het volgen van dit webinar zult u:

• de (vernieuwende) principes rond het goed managen van klachten zich eigen kunnen maken
• zich bewust zijn van de wisselwerking tussen compliancy en integraal klachtenmanagemen.
• de opportuniteiten zien die manifest aanwezig zijn in de holistische benadering
• meteen een aantal tips en tricks in de praktijk kunnen brengen

Goed klachtenmanagement is veel meer dan een luisterend oor, een vriendelijke stem of een laagdrempelig online meldformulier. Het is een mentale houding waarbij men negatieve feedback niet als een fout beschouwt, maar als een verbeterkans.

Het mag bekend zijn dat adequaat omgaan met klachten leidt tot meer tevreden klanten (in de literatuur spreekt men van de zogenaamde 'service recovery paradox'). Gebleken is dat een substantieel deel van de klanten bij een slechte afhandeling van hun klacht overstapt naar een concurrent.

Een klacht is een kans die zich aandient om relaties te houden, te intensiveren en om de performance te verbeteren. De bedrijfscultuur die daarbij past is er een van willen verbeteren en open staan voor kritiek.

Daarvoor is een open cultuur nodig waarbij de medewerkers permanent aangesproken worden om de prestaties op het gebied van klachtenmanagement te optimaliseren.

Keer op keer blijkt klachtenmanagement een van de dominante verklarende factoren voor klantenloyaliteit. Een klacht die adequaat behandeld wordt, betekent dat de klant het vertrouwen zal herbevestigen.

Met dit webinar wordt de focus gelegd op een 'no blame culture' bij het omgaan en behandelen van klachten op een wijze die past bij de integriteitsprincipes die aan het klachtenproces ten grondslag liggen, maar ook bijdraagt aan de organisatiedoelstellingen.

Het proces is categorisch vanuit de klant ingericht waarbij toegankelijkheid, duidelijkheid, snelheid en betrouwbaarheid de belangrijkste performance-indicatoren zijn.

Dit programma richt zich tot u die klachtenmanagement benadert vanuit een integraal verbeterperspectief.

Tijdens dit webinar worden de verschillende dynamismen die spelen bij het capteren, behandelen en opvolgen van klachten besproken. Er wordt dieper ingegaan op het klachtenproces vanuit een holistisch perspectief.

Ontdek het bijleren op afstand van bij u thuis of op kantoor. Dit webinar vindt plaats op een specifieke dag en tijdstip. Een live interactie is mogelijk met de spreker. U kunt in real time vragen stellen via chat. De bestanden die tijdens dit webinar worden gebruikt kunt u downloaden.

• Het ABC van klachtenmanagemen.
• Interacties bij de behandeling van klachten en compliancy issues
• Bespreking en toelichting van de verschillende opportuniteiten en valkuilen bij de holistische aanpak van klachten