Continu werken aan een verbeterde klantgerichte aanpak, daar weet customers experience expert Joost Cottyn raad mee.
Klantgerichtheid- en ervaring zijn key bij Liantis
4 min
- TAGS
- CUSTOMER XPERIENCE
4 min
Die bedenk je niet: ze zit in je vezels. Net zoals de vaste wil om het steeds beter te doen. En daarvoor spreekt Liantis SBM aan: “Hoe communiceren we nog klantgerichter? Hoe zorgen we ervoor dat onze klantenadviseurs het maximale uit hun contactmomenten halen, vooral qua klantenervaring?”
Vanessa Aneca, Projectcoördinator bij SBM: “Bij een complexe vraag als deze gaan onze SBM-oogjes fonkelen. Niet door de dollartekens, wel omdat we met een uitgekiend opleidingstraject het bedrijf van de opdrachtgever een boost geven.”
Benedict Decoster, Customer Engagement Manager bij Liantis: “In een uitgebreid gesprek samen met Annelies Eysermans, onze L&D Business partner, verkennen we met SBM onze noden en behoeften. En vertalen we onze missie en strategie naar onze operationele verwachtingen – en de acties die ze invullen. SBM hoort niet alleen, maar luistert actief: dat merken we in hun voorstel van aanpak. Dat blijven ze verfijnen met onze extra input tot het op punt staat. Omdat ze bovendien niet zoeken naar een opleider, maar naar de beste opleiders, gaan we overstag.
Benedict: “SBM hoort niet alleen, maar luistert actief.”
Joost Cottyn, expert in customer design: “In het traject bouwen de Liantiswerknemers steeds verder op de verworven kennis. De kick-off legt de fundamenten: klantgerichtheid betekent niét door het stof kruipen voor je klant. Wel: stipt en helder aangeven wat hij wel of niet mag verwachten. Zodat hij weet dat alles in orde komt, en hij zich met gerust gemoed weer aan zijn eigenlijke taken wijdt.” Proactief ontzorgen, dus. De aftrapsessie wordt gevolgd door gebalde e-learningfilmpjes van Liantis over expliciet communiceren.
Joost: “In de volgende sessies leg ik de lat telkens wat hoger. Eerst komt telefonisch communiceren aan bod en daarna volgen de videocalls. Mét lichaamstaal dus, maar nog altijd vanuit de eigen, veilige omgeving. Het koninginnenstuk is de slotsessie over fysieke contactmomenten.
Van Schrijfdokter Wim Van Rompuy leren de trainees hoe ze klantgericht e-mailen. Wanneer lezen klanten mails wél? Wanneer begrijpen ze de info? En wanneer bezorgen ze de gevraagde gegevens? Wim geeft het eenvoudige antwoord: “Als de lezer meteen snapt wat hij er zelf bij te winnen heeft. Dan is hij voorspelbaar en onderneemt hij de actie die jij voor ogen hebt. Wel, toch als je ook alle leesobstakels hebt opgeruimd. Die ontdekken de trainees in reële Liantis-mails. Met die kennis herschrijven ze als huistaak een eigen e-mail, die we in de tweede sessie collectief bespreken. Hartverwarmend is het dan om hen elkaar raad te zien geven: ‘een voor allen, allen voor een’. Bovendien zitten er na die paar dagen al echte e-mailjuweeltjes bij!”
Op vraag van Liantis verlopen de zes sessies van een halve dag online. Kwestie van efficiëntie voor de medewerkers die over het hele land verspreid zitten. Benedict: “Toch hebben we voor de aanvang nog wat twijfels over de mate van interactie. Gelukkig vegen beide trainers onze aarzeling al bij de eerste sessie van tafel. Je merkt dat ze gepokt en gemazeld zijn in onlineopleidingen. Niet evident, trouwens, want het is zoveel meer dan een fysieke opleiding voor een camera brengen.” Toch kaart Joost na de testreeks aan om de sessie rond fysieke contactmomenten ook fysiek te laten doorgaan. En Liantis heeft oren naar zijn argumentatie.
Vanessa: “Liantis weet wat het wil en is best veeleisend, aanvankelijk zelfs wat op zijn hoede. En zo hoort het ook: dat houdt ons scherp. Maar rolt het applaus van de deelnemers over de (virtuele) banken? Dan zijn zij ook de eersten om dat in de verf te zetten – bij mij, Joost en Wim. Dat doet deugd!”
Joost vult aan: “Liantis vergrijpt zich niet aan one shots, maar gaat resoluut voor een opleidingspartnerschap. Mooi hoe het zich daarbij tegenover zijn leverancier net zo consequent gedraagt als tegenover zijn klanten. Als een duurzame partner waarmee je in dialoog gaat én waarop je kan rekenen.”
Benedict: “Voor het piloottraject kiezen we klantenadviseurs die recent bij Liantis begonnen zijn. Zonder voorkennis hebben zij het meeste baat bij dit ‘compagnon de route’-bad. En hun reacties zijn bijzonder positief – inclusief de oproep om dit breder in de organisatie te verspreiden! Tja, dan twijfel je als HR natuurlijk niet.” De medewerkers van het Liantiskenniscentrum sluiten aan. De ‘anciens’ schrijven zich gretig in voor de e-mailsessies. Bovendien gaan er ook Franstalige sessies van start: trainer Wim zorgt er dan voor dat trainer Loïc alle inside information krijgt, en dat beide taalversies perfect op elkaar zijn afgestemd.
Joost: “Uiteraard hebben de starters nog een weg af te leggen, maar je voelt gewoonweg dat de bedrijfscultuur goed zit. Velen zijn al ‘onbewust bekwaam’, zodat je hen als coach bevestigt dat ze goed bezig zijn.” Die feedback komt ook van de trainees: “We voelen ons nu zekerder en worden beter in wat we doen.” Daar zullen de Liantis-klanten vast wel oren naar hebben!
Joost legt uit: “Wat voor ons écht het verschil maakt? Dat de SBM-trainers bereid zijn om in te stappen in ons verhaal met een opleiding die op maat gesneden is. Inhoudelijk door het systematisch incorporeren van Liantis-technieken, maar ook qua vorm: met overtuiging, kennis van zaken en wat humor. Hun enthousiasme spat er al bij het eerste contact vanaf. En ze vertrekken telkens opnieuw vanuit de praktijk – ónze praktijk. De gemoedelijke sfeer gekoppeld met hun expertise stelt de trainees gerust en wint hun vertrouwen. En omdat we samen het trainingstraject hebben vormgegeven, worden ook Annelies en ik daar gelukkig van.” De opleiding blijft hierdoor geen dode letter.
Wim: “We merken meteen gedragsverandering. Een voorbeeld? Trainees die spontaan suggesties geven om de standaardbriefwisseling van Liantis verder te verbeteren. Mooi, toch?”
Interesse om u te verdiepen in customer experience? Of u zoekt een opleiding op maat?
Contacteer Vanessa Aneca L&D Projectcoördinator
