testimonial
Als je beloftes maakt, moet je ze ook nakomen. Nog beter is het om je belofte te overtreffen.
Joost Cottyn
Expert in customer experience design
Hij volgde een docentenopleiding en kreeg de smaak voor sales te pakken toen hij telefonische prospectie deed. Vanuit zijn functie als nationaal sales director voor een groot bedrijf, kwam Joost Cottyn uiteindelijk bij het aspect 'klantentevredenheid' terecht. Intussen zijn klantgerichtheid en klantentevredenheid al acht jaar zijn grote passie. De kennis die Joost Cottyn doorheen zijn rijk gevulde carrière opdeed, deelt hij met plezier en bijzonder veel enthousiasme via de SBM-opleidingen. "Ik ben eigenlijk een connector," bekent Joost. "Het connecteren van mensen, het connecteren van kennis met mensen, is iets wat ik zeer graag doe. Ik perform graag, ik sta graag op de scène. In mijn vrije tijd speel ik ook toneel. In die zin boeit het me wel om mijn kennis door te geven."
Klantentevredenheid dus. Een vaak gebruikte term, maar hoe vermijd je dat het een holle slogan blijft? Joost: "Heel veel organisaties en bedrijven claimen dat ze bezig zijn met klantentevredenheid en dat ze zeer klantvriendelijk zijn. Tot je wat dieper gaat kijken. En dan zie je dat ze gemiddeld wel goed zijn, maar ze zijn niet zo goed dat klanten hen zullen aanbevelen. De vraag is dan: wat kunnen we doen opdat klanten je zouden aanbevelen? En dan moet je dus het verschil kunnen maken. Belangrijke vraag hierbij is: hoe kun je het verschil maken? Vandaaruit gaan we op zoek naar de oorzaken van het feit dat we vandaag 7 op 10 krijgen. Want uiteindelijk moet je de ambitie hebben om een 9 of een 10 te halen."
Om bedrijven en organisaties te helpen die 9 of 10 te halen, brengt Joost hen enkele basics bij over wat de klant drijft. " We gaan bijvoorbeeld 'klantenreizen' uitstippelen," gaat Joost verder. "Wat zijn de belangrijke momenten van de waarheid? Waar maken we vandaag het verschil en op welke punten nog niet? Wat kunnen we nog beter doen en hoe kunnen we ervoor zorgen dat mensen over ons gaan praten als organisatie? In een nutshell is dat de basis waarrond de trainingen binnen SBM opgebouwd zijn."
Om klantgericht en klantvriendelijk te kunnen werken, moet je natuurlijk eerst bepalen wie je klanten zijn. Ook als je ervan overtuigd bent dat je geen klanten hebt. Joost: "Klant is inderdaad een zeer ruim begrip. Je kunt een cliënt hebben, een lid van een vereniging, een resident, een patiënt, want ook over de relatie patiënt-dokter valt zeer veel te zeggen. Dat lijkt dus allemaal verschillend, maar ik gebruik de globale term 'klant'. Je hebt trouwens ook organisaties die beweren geen klanten te hebben. 'Wij hebben alleen maar patiënten of alleen maar leden', zeggen ze dan. Nog iets anders - en ook daar moeten we komaf mee maken - organisaties die zeggen dat ze enkel interne klanten hebben. 'Mijn klant is een interne medewerker. Ik heb geen contact met externe klanten. Dus voor mij is klantentevredenheid niet belangrijk', hoor je dan wel eens. Wel, niets is minder waar. In die context spreek ik over de 'core flow' en de 'support flow'. De core flow zijn die mensen die rechtstreeks in contact staan met de klant. De support flow moet er wel voor zorgen dat de core flow een goeie service kan verlenen. Als iemand van HR of van de IT-afdeling bijvoorbeeld zijn job niet goed doet, dan heeft dat een impact op de eindklant. Vandaar dat ik veel liever spreek over één soort klant en al de rest van de organisatie is partner om die klant te gaan servicen."
Naast de lessenreeks 'Customer Xperience Design' ontwikkelde Joost ook een Mini MBA. Wat mogen deelnemers van zo'n Mini MBA verwachten? "Het is een soort snelcursus waarin we in één avond, een drietal uur, alle aspecten van het volledige programma heel snel even benaderen," legt Joost uit. "Op een zeer interactieve manier probeer ik het te hebben over wat is klantentevredenheid, wat is klantgerichtheid, hoe kan je daaraan werken, hoe kun je het verschil maken? Daarna geef ik een aantal inzichten die je heel snel en doelgericht kunt implementeren. Dat zijn trouwens ook de reacties die ik krijg. De deelnemers zeggen dat ze al heel wat zaken meteen kunnen toepassen. En daar sta ik ook voor: ik wil het heel praktisch houden."
Je hebt ook organisaties die beweren geen klanten te hebben. Niets is minder waar.
Maar wat zijn dan die tools en handvaten die Joost zijn cursisten aanreikt, waarmee ze aan de slag kunnen? "Er zijn er heel veel," verklapt hij ons. "In eerste instantie gaat het over inzicht krijgen. Wat is 'ervaring' en wat is 'verwachting' en hoe kan ik het verschil maken? Het tweede punt is: hoe kun je als persoon het verschil maken? Communicatie is heel belangrijk op dat vlak. Op welke manier ga je positief communiceren met je klanten? Een van de handvaten die ik hiervoor meegeef, is het proces uitleggen. Heel vaak worden we geconfronteerd met situaties waarin we niet weten wat het globale kader is. Leg aan je klant uit waarom je iets doet. Als je bijvoorbeeld ergens je identiteitskaart moet geven om ze te laten inlezen, gebeurt het al te vaak dat er niet uitgelegd wordt waarom. Als je zou zeggen dat het is om zeker te zijn dat je met de juiste persoon praat en dat je ondertussen kan kijken of er voor die persoon boodschappen zijn, dan is dat totaal anders dan gewoon in stilte aan je computer iets te zitten doen. Het komt erop neer: zeg wat je doet en doe ook wat je zegt. Als je beloftes maakt, moet je ze ook nakomen. Nog beter is het om je belofte te overtreffen: als je iets binnen de drie dagen belooft en je levert het binnen de twee dagen, dan maak je de ervaring groter dan de verwachting. En zo maak je het verschil bij je klant."
Van gedachten wisselen over het leren van vandaag voor het werk van morgen? Contacteer SBM vrijblijvend voor meer informatie.
