21 aug. 2026
Het ziekteverzuim daalde van 4 à 5% naar 2%, en de samenwerking verbeterde zienderogen
Erik Debackere
HR-verantwoordelijke
Een jaarlijkse interne enquête gaf DHL eCommerce waardevolle inzichten om de samenwerking binnen de klantendienst, de onderlinge communicatie en het medewerkerswelzijn te verbeteren.
Op basis van deze inzichten startte DHL eCommerce in april 2024 een maatopleiding met SBM. Het werd een intensief én transformerend incompany traject dat samenwerking, leiderschap en klantgerichtheid hertekende.
“Het verzuim was toen dubbel zo hoog als vandaag,” vertelt Erik, HR-verantwoordelijke bij DHL eCommerce. “Dat had impact op onze werking én op de klant.”
Binnen de afdeling Customer Service werkten twee groepen samen: ervaren key accountmedewerkers en een jong backline-team. Vooral bij dat laatste team was de nood groot.
“De samenwerking tussen de ‘anciens’ en de nieuwe collega’s liep regelmatig stroef,” zegt Peter, teamverantwoordelijke Customer Service. “Er heerste verwarring over regels, de nieuwe teamleader moest nog zijn plek vinden, en sommigen stonden weigerachtig tegenover verandering.”
DHL eCommerce besloot niet voor een losse opleiding te gaan, maar voor een volledig maattraject rond Service Excellence. De focus lag op duurzame klantgerichtheid, coachend leiderschap en duidelijke communicatie.
De keuze voor SBM was weloverwogen.
“SBM kwam uit onze tender als meest professioneel,” vertelt Erik. “Hun aanpak was helder, met wederzijdse erkenning en een duidelijk pad richting verbetering.”
SBM werkte met een gefaseerde, hands-on aanpak op basis van de ADKAR- en Knoster-modellen voor verandermanagement.
Het traject combineerde leiderschap, coaching en praktijkgerichte training, volledig afgestemd op de realiteit van de klantendienst bij DHL eCommerce. Het traject omvatte:
een online intake met de verantwoordelijken van Customer Service,
een interactieve kick-off om draagvlak te creëren,
workmat-oefeningen waarbij teams hun eigen serviceprincipes vormgaven,
praktijksessies rond klantgerichte communicatie, omgaan met klachten en proactiviteit,
intervisiemomenten als opvolging,
én een coach-the-coach-programma voor leidinggevenden.
“Tijdens de kick-off voelde je meteen dat er iets in beweging kwam,” zegt Erik.
“Niet iedereen was van bij het begin enthousiast. Sommigen waren wat trainingsmoe. Maar Joost, onze docent, kreeg iedereen mee. Hij voelde de groep goed aan en bouwde vertrouwen op.”
Aan het einde van het traject stelde het leadershipteam een ‘CS Leadership Charter’ op, tien duidelijke regels voor samenwerking, gedragen door het hele team.
“Voor mij draait het om duidelijke afspraken over communicatie,” vat Peter samen. Erik vult aan: “Coachend leiderschap, opvolging en feedbackmomenten. Samengevat: een professionele omkadering.”
“Wat het verschil maakte? De aanpak,” zegt Erik. “SBM dacht mee vanaf het eerste moment. Niet vanuit het budget, maar vanuit het doel: échte verbetering realiseren.”
Peter knikt: “De juiste docent, de juiste dynamiek. Joost speelde in op wat leefde in de groep. Hij haalde eruit wat écht werkte.”
Naam traject: Service Excellence voor Customer Service
Doelstelling: duurzame klantgerichtheid en vlotte interne samenwerking
Doelgroep: volledige klantendienst (28 medewerkers) + 3 leidinggevenden
Periode: april 2024 - april 2025
Docent: Joost Cottyn
SBM ontwikkelt incompany opleidingen die vertrekken vanuit jouw organisatie en haar unieke uitdagingen. Van leiderschap en communicatie tot klantgerichtheid en teamwerking, elk traject is 100% op maat gemaakt, met focus op tastbare resultaten.
Ons aanbod
