Omgaan met verbale agressie - met trainingsacteur

Komen deze situaties u bekend voor? Een klant die ontevreden is en zijn frustratie op u afreageert? Een leverancier die ongeduldig wordt? Een externe partner die niet tevreden is met de gang van zaken?

In het bedrijfsleven is klantcontact een essentieel onderdeel van de dagelijkse werkzaamheden. Of u nu werkt in sales, klantenservice, HR, receptie, of een andere functie waarin interactie met klanten, leveranciers of collega's een belangrijke rol speelt, het is cruciaal om op een professionele en doeltreffende manier te communiceren.

Soms kunnen klanten of zakelijke relaties gefrustreerd, ongeduldig of zelfs verbaal agressief zijn. Hoe u hiermee omgaat, bepaalt niet alleen de sfeer van het gesprek, maar heeft ook invloed op het imago en de reputatie van uw bedrijf. Het is daarom van groot belang dat medewerkers op een kordate, professionele en klantvriendelijke manier kunnen reageren om escalatie te voorkomen en constructieve oplossingen te bieden.

Het doel van deze training is om u te voorzien van concrete handvatten om effectief en professioneel om te gaan met verbale agressie. U leert:

• Hoe u op een professionele en klantvriendelijke manier reageert op verbaal agressieve personen.
• Hoe u escalatie voorkomt en controle houdt over het gesprek.
• Communicatietechnieken om lastige gesprekken om te buigen naar constructieve interacties.
• Hoe u uw eigen emoties reguleert en kalm blijft onder druk.
• Assertiviteitstechnieken om zelfverzekerd en duidelijk te communiceren zonder agressie uit te lokken.
• Hoe u signalen van agressie herkent en hierop gepast reageert.

Na deze training heeft u inzicht in het communicatieproces, het ontstaan van agressie en de factoren die escalatie kunnen bevorderen of juist voorkomen. U leert technieken om op een assertieve en klantgerichte manier om te gaan met moeilijke situaties, zowel telefonisch als in persoonlijke gesprekken.

Deze training is gericht op medewerkers die regelmatig in contact komen met klanten, leveranciers, ... , zowel persoonlijk als telefonisch. Dit kunnen medewerkers zijn uit de klantenservice, sales, HR, receptie, management of andere afdelingen waar communicatie en klantgerichtheid centraal staan. Ook onthaalmedewerkers die het eerste aanspreekpunt zijn voor bezoekers en klanten kunnen veel baat hebben bij deze training.

Er is geen specifieke voorkennis vereist.

De nadruk ligt op praktijkgerichte oefeningen en realistische cases uit de dagelijkse werkpraktijk. Interactie staat centraal, waardoor u actief kunt oefenen en direct toepasbare vaardigheden ontwikkelen.

In de tweede sessie (namiddag) worden de geleerde technieken intensief geoefend aan de hand van rollenspellen met een professionele trainingsacteur. Hierdoor ervaart u realistische scenario’s en leert u hoe u effectief kunt handelen in uitdagende situaties.

• Wat betekent klantgerichtheid voor u en de klant?
• De grondregels van een professionele (telefonische) communicatie
• De kunst van het vragen stellen en empathisch luisteren + oefeningen
• Attitudes en vaardigheden inzake assertiviteit, welbespraaktheid, luistervaardigheid, snelheid
• Ontvangen van bezoekers
• Doel van bezoek vaststellen
• Moeilijke situaties
• Bezoeker laten wachten
• Bezoeker kalmeren
• Reageren op piekmomenten
• Waarop moet ik letten met betrekking tot mijn eigen doen en laten? Wat lokt agressie uit, wat sympathie?
• Negatieve reacties van mensen proberen ombuigen naar een goed contact
• Reguleren van de eigen emoties
• Het profiel van een agressieve persoon
• Hoe herken ik agressief gedrag van mijn gesprekspartner?
• Welke mechanismen zorgen voor escalatie van agressie? Hoe te reageren om de situatie niet te doen escaleren. Zowel aan de telefoon als persoonlijk
• Inzicht in de gevoelens van de ander op het conflictmoment
• Wat je vooral NIET moet doen

rollenspellen met trainingsacteur