Omgaan met klachten

• Je legt helder uit wat de belangrijkste oorzaken zijn van klantklachten en welke verwachtingen klanten hebben in herstelgesprekken.
• Je herkent signalen van ontevredenheid tijdens klantgesprekken en reageert daarop met gepaste, empathische communicatietechnieken.
• Je voert een herstelgesprek waarin je het probleem analyseert, oplossingen bespreekt en het vertrouwen van de klant herstelt.
• Je analyseert klachten om structurele oorzaken of procesfouten te identificeren en formuleert verbeteracties voor je organisatie.
• Je reflecteert kritisch op je eigen communicatiestijl en gebruikt feedback van klanten als leerkans voor verdere groei.

Voor wie wel:

• Medewerkers met klantencontact in service, sales, onthaal of ombudsdienst
• Leidinggevenden die klachtenbehandeling willen professionaliseren

Voor wie niet:

• Wie enkel theoretische inzichten verwacht zonder praktijkoefeningen

Geen specifieke voorkennis vereist. Basiservaring met klantencontact is een pluspunt

• Wanneer spreken we van een klacht?
• Wat zegt een klacht écht over de klant?
• De psychologie van ontevredenheid ontrafeld
• De kracht van luisteren en erkenning
• Professioneel en empathisch reageren
• Van probleem naar oplossing: gestructureerde aanpak
• Communicatie bij klachten: woorden die werken
• Feedback gebruiken voor verbetering
• Oefeningen met herkenbare praktijkcases