Klantgericht communiceren voor onthaalmedewerkers

Voor onthaalmedewerkers (telefoon, beeldbellen, face-to-face). Deze opleiding/training is niet bedoeld voor wie met klanten, leveranciers, ... in contact staat in het kader van zijn/haar job als administratief medewerker, commercieel medewerker, ...

Interactief met nadruk op het principe "learning by doing".

Basisvaardigheden 'Klantgericht communiceren"

• Onthaal en begroeting aan de telefoon:
  • Hoe een optimaal ‘onthaal’ aan de telefoon verzorgen als u aan de receptie werkt?
  • Wat is het meest klantgerichte aanpak aan de telefoon als u aan het onthaal zit?
  • Onze stem als belangrijkste medium tijdens de call. En wat met non-verbale communicatie (ook aan de telefoon!!)?

• Doorverbinden, opvolgen en beantwoorden van calls:
  • Hoe verbind ik calls door, met oog voor maximale klantentevredenheid?
  • Wat als de persoon naar wie ik wil doorverbinden niet aanwezig is en ik de call moet terugnemen?
  • Wat kan u zelf doen om de klant al flink vooruit te helpen en doet u dat? En wat als u het antwoord niet weet?

• Luistervaardigheden:
  • Wat betekent actief luisteren en hoe doet u dat?
  • Wat doet u als de andere partij niet naar u luistert?
  • Hoe de juiste (open) vragen stellen?

• Positieve communicatie als hefboom voor klantgerichtheid:
  • Positieve communicatie en de 'wet van de wederkerigheid'
  • Positieve en (self)framing
  • Positieve communicatie in de praktijk: oefening en voorbeelden

• Klantgerichte bouwstenen:
  • De kracht van het proces uitleggen (o.b.v. kleine scripts)
  • Het waarom van de dingen
  • Uitleggen in termen van voordelen voor de klant

• Non-Verbale en Para-verbale communicatie:
  • De eerste indruk is cruciaal, maar wat betekent dat concreet?
  • Hoe lees ik non-verbale communicatie van anderen en hoe kan ik daarop inspelen?
  • Wat met mijn stemtimbre? Hoe kan ik dit aanwenden om mijn boodschap te onderstrepen en klantgerichter te maken?