Klantgericht communiceren voor onthaalmedewerkers

Uw gedrag en de manier waarop u communiceert, maken een wereld van verschil voor de persoon aan de andere kant van de lijn, van het scherm of van de tafel. Ook het stemtimbre en de intonatie die u gebruikt, en uw non-verbale communicatie bepalen hoe u in een gesprek overkomt.

Klantvriendelijk én klantgericht communiceren is niet altijd vanzelfsprekend. U hebt het druk, de contactpersoon is onvriendelijk, doet lastig, is ongeduldig. U kan uw collega niet (meteen) bereiken, moet zelf een boodschap aannemen en doorgeven, ...

Hebt u er ook wel eens moeite mee om uw emoties onder controle te houden en rustig te blijven? Na deze training is dat gegarandeerd niet meer het geval.

Communiceer klantgericht als onthaalmedewerker. Wees erbij op deze leuke doe-training!

Voor onthaalmedewerkers (telefoon, beeldbellen, face-to-face). Deze opleiding/training is niet bedoeld voor wie met klanten, leveranciers, ... in contact staat in het kader van zijn/haar job als administratief medewerker, commercieel medewerker, ...

Interactief met nadruk op het principe "learning by doing".

Basisvaardigheden 'Klantgericht communiceren"

• Onthaal en begroeting aan de telefoon:
  • Hoe een optimaal ‘onthaal’ aan de telefoon verzorgen als u aan de receptie werkt?
  • Wat is het meest klantgerichte aanpak aan de telefoon als u aan het onthaal zit?
  • Onze stem als belangrijkste medium tijdens de call. En wat met non-verbale communicatie (ook aan de telefoon!!)?

• Doorverbinden, opvolgen en beantwoorden van calls:
  • Hoe verbind ik calls door, met oog voor maximale klantentevredenheid?
  • Wat als de persoon naar wie ik wil doorverbinden niet aanwezig is en ik de call moet terugnemen?
  • Wat kan u zelf doen om de klant al flink vooruit te helpen en doet u dat? En wat als u het antwoord niet weet?

• Luistervaardigheden:
  • Wat betekent actief luisteren en hoe doet u dat?
  • Wat doet u als de andere partij niet naar u luistert?
  • Hoe de juiste (open) vragen stellen?

• Positieve communicatie als hefboom voor klantgerichtheid:
  • Positieve communicatie en de 'wet van de wederkerigheid'
  • Positieve en (self)framing
  • Positieve communicatie in de praktijk: oefening en voorbeelden

• Klantgerichte bouwstenen:
  • De kracht van het proces uitleggen (o.b.v. kleine scripts)
  • Het waarom van de dingen
  • Uitleggen in termen van voordelen voor de klant

• Non-Verbale en Para-verbale communicatie:
  • De eerste indruk is cruciaal, maar wat betekent dat concreet?
  • Hoe lees ik non-verbale communicatie van anderen en hoe kan ik daarop inspelen?
  • Wat met mijn stemtimbre? Hoe kan ik dit aanwenden om mijn boodschap te onderstrepen en klantgerichter te maken?