Verkopers zijn al lang geen mensen meer die met orders terugkomen

Johan Vanhaverbeke heeft een jarenlange ervaring als marketing expert voor (inter)nationale bedrijven in de meest uiteenlopende sectoren. Die expertise en kennis geeft hij door aan zijn cursisten en studenten bij o.a. SBM en de KU Leuven, campus Brussel. We ontmoeten hem na een inhouse training bij SIDEM, fabrikant van stuur- en ophangingsonderdelen voor auto’s. Samen met Peter Verdonckt, senior sales en marketing manager bij SIDEM, hebben we het o.a. over het veranderende marketing- en salesproces.

ALLEMAAL IN BAD
Peter steekt van wal door de gewijzigde situatie van hun specifieke markt uit de doeken te doen: “Wij verkopen onze producten wereldwijd via distributeurs. We werken met een selectieve distributie, d.w.z. maximum drie-vier partners per land. Die distributeurs verkopen dan op hun beurt de producten ofwel aan autoshops, ofwel aan garages om dan gemonteerd te worden tijdens onderhoudsbeurten of herstellingen. 
We zien dat die markt de laatste jaren heel sterk in beweging is gekomen. De klantenbasis was vroeger vrij gefragmenteerd en er is altijd wel een consolidatie geweest van grote distributeurs die kleinere overnamen, maar nu zien we een enorme versnelling van dat proces.

We zien ook dat we vaak concurreren met bedrijven die groter zijn dan wij. Er is dus aan beide kanten wel wat beweging en dat vereist een aangepaste aanpak. Je moet je account team en je toolset gaan bijsturen. Vroeger had je in een land misschien twintig kansen om een distributeur te vinden die je een bepaald marktaandeel kon geven. Vandaag zijn er in heel veel landen nog twee à drie belangrijke spelers en je concurreert met tien tot twintig relevante merken. 
De recepten van het verleden gelden niet per definitie nog voor de toekomst. Vandaar dat we onze aanpak wilden professionaliseren. We hebben daar zelf al een eerste aanzet voor gegeven intern, maar we doen ook een beroep op SBM. Met deze training willen we iedereen in hetzelfde bad steken, zodat iedereen dezelfde taal spreekt. Iedereen heeft vast wel al eens gehoord van een key account plan, maar misschien geeft iedereen dat begrip een andere invulling. Met deze training zetten we de neuzen in dezelfde richting.”

VERANKEREN
Johan legt uit hoe dat onder meer aangepakt wordt: “In dit geval werken we met een inhouse training. We hebben al twee dagen intensief gewerkt rond het concept, de ideeën, de manier van werken en dat framework ligt nu op tafel. We hebben nu nog één dag om na het ‘denken’ over te gaan op het ‘doen’, zodat alles verankerd wordt in het bedrijf. Peter voelde zelf heel goed aan dat de markt aan het veranderen was en dat is wat wij dan doen: dat veranderingsproces, die professionalisering van het accountmanagement versterken. We merken dat de sterke accountmanagers dat heel snel oppikken en er zelf mee aan de slag gaan.”

IDEALE SITUATIE
Welke tools krijgt een bedrijf dat een dergelijke training volgt, aangereikt? Johan: “We geven om te beginnen een aantal basisconcepten mee: hoe ga je accounts segmenteren, hoe ziet de customer journey eruit, klanteninzicht wordt ook steeds belangrijker, d.w.z. de klant en de klantenrelatie door en door kennen en daar dan met inzicht op gaan werken. 

We werken ook een waardepropositie uit en de laatste tool die ik meegeef, is ‘hoe steek je een account plan idealiter in elkaar?’. En daarmee kunnen ze aan de slag, zowel het bedrijf als het management. 
Hier bij SIDEM doen ze dat uitstekend, want zowel de accountmanagers volgen de opleiding als de general manager en de marketing- en de verkoopdirecteur. Dat is de ideale situatie.” Peter vult aan: “Ervaring leert ons dat als je één iemand naar een opleiding stuurt, dan kan dat zeer nuttig zijn voor die ene persoon, maar je zit dan toch een beetje op een eiland. Dus hebben we gezegd ‘we duwen iedereen in hetzelfde bad’.”

AMAZONISERING
Los van de concentratie van zijn klanten, heeft ook de komst van e-commerce en spelers als Amazon voor een andere invulling van de verkopersrol gezorgd bij SIDEM. Johan: “Eigenlijk is de accountmanager een echte manager aan het worden, zowel in zijn bedrijf als naar zijn klanten toe. 

Dat verkoopverhaal of het woord ‘verkoop’ vermijd ik zoveel mogelijk. Professionele klanten willen geen verkoper.” Peter pikt hierop in: “heel eenvoudig gezegd, verkopers zijn al lang geen mensen meer die met orders terugkomen. Een verkoper is een centrale figuur die een account volledig managet, die er voor zorgt dat de rest van zijn collega’s – neem bijv. de logistieke afdeling – ook contact hebben met de klant. De skills die een moderne verkoper nodig heeft, zijn helemaal anders dan in het verleden.”
Johan: “Dat is wat we doen in die drie dagen: samen met het management bepalen wat de rol van de verkopers is in dat nieuwe verhaal en hen hierop voorbereiden.”

Twijfel niet en zet nu de stap naar accountmangement 3.0 in uw bedrijf.