Van incident naar beleid: omgaan met agressie in de organisatie

Met deze workshop leer jij:

• agressie tijdig te herkennen en preventief te handelen,
• effectief te reageren op verbaal en fysiek agressief gedrag,
• de impact van agressie op jezelf en je collega’s te beperken,
• samen met je team en leidinggevenden een veilige werkcultuur te versterken.

Waarom deze workshop?

In veel organisaties zijn loketmedewerkers, controleurs, inspecteurs, (tele-)onthaalmedewerkers en andere dienstverleners steeds vaker geconfronteerd met verbaal of fysiek agressief gedrag van burgers. Dit kan stress, onveiligheidsgevoelens en demotivatie veroorzaken. Wanneer agressie niet structureel wordt aangepakt, leidt dit tot hogere personeelsuitval, onderbezetting en een dalende dienstverlening – wat de klanttevredenheid verder onder druk zet.

Deze workshop is waardevol voor:

• Loket- en (tele-)onthaalmedewerkers
• Controleurs, inspecteurs en dienstverleners op het terrein
• Leidinggevenden en teamcoördinatoren
• HR-medewerkers, preventieadviseurs en vertrouwenspersonen

Deel 1: Agressiebeleid in de praktijk

Je onderzoekt samen met andere deelnemers de belangrijkste onderwerpen van een agressiebeleid:

• Soorten agressie: frustratie-agressie, instrumentele agressie, psychopathologische agressie – en hoe je hierop reageert
• Agressie-uitlokkende factoren binnen jouw organisatie
• Melding, registratie en opvolging van incidenten
• Balans tussen organisatiegrenzen en persoonlijke grenzen van medewerkers
• Teamoverleg en interventies door leidinggevenden
• Opvang en nazorg voor betrokken medewerkers
• Veiligheid van omstaanders tijdens incidenten
• Inrichting van werkruimtes, materieel en communicatiemiddelen
• Samenwerking met externe diensten en opvolging van daders

Deel 2: Communicatievaardigheden bij agressie

Je leert technieken om gesprekken met agressieve personen effectief te hanteren:

• De-escalatietechnieken: actief luisteren, samenvatten, doorvragen
• Grenzen stellen en bewaken
• Vier niveaus van communicatie: inhoud, gesprek, respect en emoties
• Moeilijke boodschappen of slecht nieuws effectief overbrengen
• Omgaan met emoties en geweldloos communiceren onder spanning