Kalm en professioneel de-escaleren bij verbale agressie

Heeft u weleens te maken met een ontevreden klant die zijn frustratie bij u uit? Of een leverancier die ongeduldig wordt en extra druk zet? Misschien een externe partner die niet tevreden is met de gang van zaken? Dergelijke situaties kunnen een uitdaging vormen, maar de manier waarop u ermee omgaat, is bepalend voor het verdere verloop van het gesprek én het imago van uw bedrijf.

In het bedrijfsleven is klantcontact een belangrijk aspect van de dagelijkse werkzaamheden. Of u nu werkt in klantenservice, sales, HR, receptie of een andere functie met veel interactie, het is essentieel om professioneel en effectief te communiceren. Soms worden gesprekken echter beladen en kan verbale agressie de toon zetten. Het is dan cruciaal om kordaat, professioneel en klantvriendelijk te blijven en escalatie te voorkomen.

Deze training helpt u om op een doeltreffende manier om te gaan met uitdagende communicatie, zodat u niet alleen controle houdt over het gesprek, maar ook een positieve impact heeft op de relatie met de klant of partner.

Deze opleiding biedt concrete technieken en strategieën om op een professionele en klantvriendelijke manier om te gaan met verbale agressie. U leert onder andere:

• Hoe u op een effectieve en respectvolle manier reageert op verbaal agressief gedrag.
• Hoe u situaties de-escaleert en controle houdt over het gesprek.
• Communicatietechnieken om moeilijke gesprekken om te buigen naar constructieve interacties.
• Hoe u uw emoties beheerst en kalm blijft in stressvolle situaties.
• Assertieve vaardigheden om met vertrouwen en duidelijkheid te communiceren zonder agressie uit te lokken.
• Het herkennen van signalen die wijzen op oplopende spanning en hoe u hierop adequaat reageert.

Na deze training begrijpt u beter hoe communicatie werkt en welke factoren agressie kunnen uitlokken of juist verminderen. U krijgt praktische tools aangereikt om op een assertieve en klantgerichte manier om te gaan met uitdagende situaties, zowel telefonisch als in face-to-face gesprekken.

Deze opleiding is ontwikkeld voor medewerkers die regelmatig in contact staan met klanten, leveranciers of partners, zowel in persoonlijk als telefonisch contact. Dit geldt voor professionals in klantenservice, sales, HR, receptie en andere functies waarin klantgerichtheid en communicatie een belangrijke rol spelen. Ook onthaalmedewerkers, die als eerste aanspreekpunt fungeren, zullen veel profijt hebben van deze training.

Er is geen specifieke voorkennis vereist.

De nadruk ligt op het leren via praktijkoefeningen en voorbeelden. De cases die worden besproken zijn realistisch, gehaald uit de dagelijkse praktijksfeer van de deelnemers. Er bestaat om die reden zeer veel interactie in de lessen. De aanpak is minimaal theoretisch en maximaal praktisch.

• Wat betekent klantgerichtheid voor u en de klant?
• De grondregels van een professionele (telefonische) communicatie
• De kunst van het vragen stellen en empathisch luisteren + oefeningen
• Attitudes en vaardigheden inzake assertiviteit, welbespraaktheid, luistervaardigheid, snelheid
• Ontvangen van bezoekers
• Doel van bezoek vaststellen
• Moeilijke situaties
• Bezoeker laten wachten
• Bezoeker kalmeren
• Reageren op piekmomenten
• Waarop moet ik letten met betrekking tot mijn eigen doen en laten? Wat lokt agressie uit, wat sympathie?
• Negatieve reacties van mensen proberen ombuigen naar een goed contact
• Reguleren van de eigen emoties
• Het profiel van een agressieve persoon
• Hoe herken ik agressief gedrag van mijn gesprekspartner?
• Welke mechanismen zorgen voor escalatie van agressie? Hoe te reageren om de situatie niet te doen escaleren. Zowel aan de telefoon als persoonlijk
• Inzicht in de gevoelens van de ander op het conflictmoment
• Wat je vooral NIET moet doen