Customer Experience Design

Je meet volop. Klantreizen, feedback, bevragingen: je organisatie weet perfect wat klanten ervaren. En toch blijven dezelfde fricties terugkomen, en verandert er weinig.

Het verschil zit niet in nog meten, maar in bewust ontwerpen. In deze opleiding leer je de klantbeleving neerzetten die je echt wil, door scherpe keuzes te maken: voor welke klant maak je het verschil, welke ervaring hoort daarbij, en hoe krijg je je processen en teams op één lijn. Je vertrekt met een helder serviceconcept, scherpe klantkeuzes en een aanpak die je organisatie ook echt kan waarmaken.

Na deze opleiding kan je:

• Scherp bepalen welke klantbeleving je wil neerzetten, en voor welke klant
• Een serviceconcept formuleren dat richting geeft aan service, processen en samenwerking
• Terugkerende fricties wegwerken door processen af te stemmen op je gekozen model
• Het verschil maken tussen meten wat klanten ervaren en ontwerpen wat je wil waarmaken
• Feedback en bevragingen inzetten om betere keuzes te maken, zonder meetcircus
• Vertrekken met een concrete CX-aanpak die je teams kunnen dragen

Veel organisaties praten over klantgerichtheid, maar missen een scherp ontwerp van de ervaring die ze willen neerzetten. Deze opleiding pakt dat aan. Je leert customer experience design als een reeks keuzes:

• Voor welke klantengroep wil je echt waarde creëren?
• Welk serviceconcept hoort daarbij?
• Hoe lijn je je processen en handovers daarop uit?

Je maakt ook scherp wat ontwerpen onderscheidt van bevragen: niet alleen meten wat klanten ervaren, maar bewust bepalen wat je wil waarmaken. Zo bouw je een CX-aanpak die niet vaag blijft, maar richting geeft aan service, processen en samenwerking.

Voor professionals in marketing, sales, service en CX, teamleads en projectverantwoordelijken die klantbeleving niet alleen willen bespreken, maar bewust willen ontwerpen en organisatorisch verankeren.

Je herkent jezelf hierin:

• Je hebt journeys, maar weinig scherpte in de ervaring die je wil neerzetten
• Fricties blijven terugkomen, ondanks veel gepraat over klantgerichtheid
• Je wil bepalen voor welke klant je echt het verschil maakt
• Je zoekt samenhang tussen serviceconcept, klantreis en processen

Je hebt geen specifieke voorkennis nodig. Het helpt wel als je een eigen klantgroep, servicevraagstuk, klantreis of procesrealiteit meebrengt. Zo vertaal je de inzichten meteen naar je eigen praktijk.

Vier dagen, in een kleine groep, met korte gerichte input afgewisseld met een diepgaande analyse van je eigen case. Volop ruimte voor interactie, reflectie en peer-feedback. Je bouwt stapsgewijs aan keuzes rond serviceconcept, klantfocus, klantreis, processen en sturing, zodat je met een concreter en beter onderbouwd vertrekpunt naar huis gaat.

Over 4 dagen bouw je je CX-aanpak stap voor stap op:

• Fase 1 – Wat wil je neerzetten? Je legt vast wat customer experience in jouw context betekent en welk serviceconcept daarbij hoort.
• Fase 2 – Voor welke klant? Je kiest de klantengroep waar je echt het verschil wil maken, en vertaalt dat naar de klantreis.
• Fase 3 – Processen op één lijn. Je brengt processen, handovers en samenwerking in lijn met het gekozen model.
• Fase 4 – Ontwerpen in plaats van bevragen. Je zet feedback en sturing in om te verbeteren zonder meetcircus, en werkt je eigen CX-aanpak uit.

Deze opleiding staat op zichzelf en kan je apart volgen. Ze helpt je klantbeleving bewuster te ontwerpen en meer samenhang te brengen tussen serviceconcept, klantfocus, processen en samenwerking. Wil je verder verdiepen, dan sluit ze aan bij thema's zoals waardecreatie, go-to-market, positionering en product leadership, en bij het bredere leerpad rond marketing, sales en customer service.