(Telefonisch) innen van vorderingen

Het telefonisch opvolgen van klanten is en blijft een belangrijk onderdeel van een goed en professioneel debiteurenbeheer. Als klanten het gevoel hebben dat ze opgevolgd worden, dan verloopt het innen van facturen vlotter en betalen ze ook vaker spontaan.

In deze opleiding leert u op een effectieve en constructieve manier communiceren. U leert het evenwicht te vinden tussen enerzijds het commerciële, en anderzijds het financiële belang van uw onderneming.

Deze opleiding is een vaardigheidstraining. Een boost voor uw communicatie- en overtuigingskills.

Tijdens deze training versterkt u uw communicatieve en onderhandelingsvaardigheden. Dit leidt onvermijdelijk tot:

• een lager openstaand klantensaldo
• een lagere DSO
• een verbeterde cashpositie
• EN TEVREDEN KLANTEN

Deze opleiding richt zich tot alle medewerkers die in contact komen met klanten;

en meer specifiek tot credit controller, credit collector, AR accountants, credit managers,…

Kortom voor iedereen die hun persoonlijke effectiviteit willen verhogen bij het telefonisch innen van vorderingen.

Voor deze opleiding is geen voorkennis vereist.

Bij deze opleiding wordt uitgegaan van reëele en herkenbare situaties. Praktische cases worden afgewisseld met diverse reactieoefeningen. Voor een maximale leerervaring wordt het aantal deelnemers beperkt!

• Inleiding:
  • Belang van goede taakuitvoering voor imago en rendabiliteit/werkingsmiddelen
  • Redenen waarom klanten niet betalen en verschillen in aanpak
  • De belangrijkste invorderingsprincipes ( geloofwaardigheid, volharding, escalatie, persoonlijke aanpak)
  • Het wettelijk kader
  • Ethisch verantwoord invorderen

• Telefonisch invorderen, hoe doe je dat?  
  • Inhoudelijk (de diverse stappen)  
  • Vormelijk (stem, correct taalgebruik, juiste vragen juist stellen, stiltetechniek, glimlach, ….)
  • De kracht van gedachten
  • Diverse onderhandelingstechnieken
  • Oefeningen

• Hoe stel je de klant centraal?
  • Assertiviteit – agressie – subassertiviteit
  • Empathie
  • Correct gebruik van ‘OMA’ ( oordeel- mening- advies)
  • Actief luisteren ( ‘ANNA’ , ‘NIVEA’) Altijd navragen, nooit aannemen; niet invullen voor een ander
  • Human2Human   
  • Actie – en reactieoefeningen  

• ACE bij het invorderen:
  • Hoe krijg je tijdens het invorderen een ‘amazing customer experience’?
  • Hoe omgaan met klanten die zich lastig gedragen?
  •  Hoe omgaan met persoonlijke aanvallen?
  • Hoe positief formuleren? ( ook bij negatieve boodschappen)   

Het programma komt in aanmerking voor permanente vorming:

• 6u ITAA
• 3u BIV