Voorjaar 2025
Klantgericht communiceren in je job
Leer de klantgerichte basis communicatievaardigheden (telefoon, videocall, face-to-face)
Omschrijving
Uw gedrag en de manier waarop u communiceert, maken een wereld van verschil voor de persoon aan de andere kant van de lijn, van het scherm of van de tafel. Ook het stemtimbre en de intonatie die u gebruikt, en uw non-verbale communicatie bepalen hoe u in een gesprek overkomt.
Klantvriendelijk én klantgericht communiceren is niet altijd vanzelfsprekend. U hebt het druk, uw contactpersoon is onvriendelijk, doet lastig, is ongeduldig. U hebt veel uit te leggen, vragen te stellen, ...
In deze kennis- en vooral doe-training krijgt u inzicht in alle bouwstenen van klantgerichte basis communicatievaardigheden. En zet u deze kennis meteen in kunde om.
Voor wie is deze opleiding bestemd?
Voor wie met klanten in contact komt (via telefoon, via beeldbellen, via face-to-face contacten). Deze opleiding/training is niet bedoeld voor onthaalmedewerkers.
Methodologie
Interactief met nadruk op het principe "learning by doing".
Hoe ziet het programma van deze opleiding eruit?
Basisvaardigheden 'Klantgericht communiceren'
- Onthaal en begroeting aan de telefoon:
- Hoe een optimaal 'onthaal' aan de telefoon verzorgen als u niet aan de receptie werkt?
- Wat is het meest klantgerichte aanpak aan de telefoon als u niet aan het onthaal zit, maar bijvoorbeeld een interne telefoon krijgt? Waarom is een script hier belangrijk?
- Onze stem als belangrijkste medium tijdens de call. En wat met non-verbale communicatie?
- Doorverbinden, opvolgen en beantwoorden van calls:
- Hoe verbind ik calls door, met oog voor maximale klantentevredenheid?
- Wat als de persoon naar wie ik wil doorverbinden niet aanwezig is en ik de call moet terugnemen?
- Wat kunt u zelf doen om de klant al flink vooruit te helpen en doet u dat? En wat als u het antwoord niet weet?
- Luistervaardigheden:
- Wat betekent actief luisteren en hoe doet u dat?
- Wat doet u als de andere partij niet naar u luistert?
- Hoe de juiste (open) vragen stellen?
- Positieve communicatie als hefboom voor klantgerichtheid:
- Positieve communicatie en de 'wet van de wederkerigheid'
- Positieve en (self)framing
- Positieve communicatie in de praktijk: oefening en voorbeelden
- Klantgerichte bouwstenen:
- De kracht van het proces uitleggen (o.b.v. kleine scripts)
- Het waarom van de dingen
- Uitleggen in termen van voordelen voor de klant
- Non-Verbale en Para-verbale communicatie:
- De eerste indruk is cruciaal, maar wat betekent dat concreet?
- Hoe lees ik non-verbale communicatie van anderen en hoe kan ik daarop inspelen?
- Wat met mijn stemtimbre? Hoe kan ik dit aanwenden om mijn boodschap te onderstrepen en klantgerichter te maken?
![Karen Claeys_53.jpg](/uploads/media/testimonial/011/19/thumbs/testimonial_list/karen-claeys-53-jpg.jpg)
GETUIGENIS
Extra tools om de klant op een correcte manier te woord te staan
Ook interessant voor jou
Wilt u graag een opleiding aanpassen op maat van uw bedrijf?
Samen creëren we uw perfecte opleiding!
![Foto Steven Soenen](/themes/sbm/img/contacts/SSN.webp?v=001759c63)
Steven Soenen
Projectcoördinator
Een vraag over deze opleiding?
Wij zijn er voor u! Contacteer ons en wij helpen u met veel enthousiasme verder.
Stel uw vraag