Klantgericht communiceren in je job

Uw gedrag en de manier waarop u communiceert, maken een wereld van verschil voor de persoon aan de andere kant van de lijn, van het scherm of van de tafel. Ook het stemtimbre en de intonatie die u gebruikt, en uw non-verbale communicatie bepalen hoe u in een gesprek overkomt.

Klantvriendelijk én klantgericht communiceren is niet altijd vanzelfsprekend. U hebt het druk, uw contactpersoon is onvriendelijk, doet lastig, is ongeduldig. U hebt veel uit te leggen, vragen te stellen, ...

In deze kennis- en vooral doe-training krijgt u inzicht in alle bouwstenen van klantgerichte basis communicatievaardigheden. En zet u deze kennis meteen in kunde om.

Voor wie met klanten in contact komt (via telefoon, via beeldbellen, via face-to-face contacten). Deze opleiding/training is niet bedoeld voor onthaalmedewerkers.

Interactief met nadruk op het principe "learning by doing".

Basisvaardigheden 'Klantgericht communiceren'

• Onthaal en begroeting aan de telefoon:
  • Hoe een optimaal 'onthaal' aan de telefoon verzorgen als u niet aan de receptie werkt?
  • Wat is het meest klantgerichte aanpak aan de telefoon als u niet aan het onthaal zit, maar bijvoorbeeld een interne telefoon krijgt? Waarom is een script hier belangrijk?
  • Onze stem als belangrijkste medium tijdens de call. En wat met non-verbale communicatie?
• Doorverbinden, opvolgen en beantwoorden van calls:
  • Hoe verbind ik calls door, met oog voor maximale klantentevredenheid?
  • Wat als de persoon naar wie ik wil doorverbinden niet aanwezig is en ik de call moet terugnemen?
  • Wat kunt u zelf doen om de klant al flink vooruit te helpen en doet u dat? En wat als u het antwoord niet weet?

• Luistervaardigheden:
  • Wat betekent actief luisteren en hoe doet u dat?
  • Wat doet u als de andere partij niet naar u luistert?
  • Hoe de juiste (open) vragen stellen?
• Positieve communicatie als hefboom voor klantgerichtheid:
  • Positieve communicatie en de 'wet van de wederkerigheid'
  • Positieve en (self)framing
  • Positieve communicatie in de praktijk: oefening en voorbeelden
• Klantgerichte bouwstenen:
  • De kracht van het proces uitleggen (o.b.v. kleine scripts)
  • Het waarom van de dingen
  • Uitleggen in termen van voordelen voor de klant
• Non-Verbale en Para-verbale communicatie:
  • De eerste indruk is cruciaal, maar wat betekent dat concreet?
  • Hoe lees ik non-verbale communicatie van anderen en hoe kan ik daarop inspelen?
  • Wat met mijn stemtimbre? Hoe kan ik dit aanwenden om mijn boodschap te onderstrepen en klantgerichter te maken?