The power of smiling

Success factor for your customer satisfaction - Dinsdag 20/11/2018 - Gent

Tevreden klanten komen terug, geven meer geld uit en maken reclame. Maar buiten winnen, begint binnen. De klantrelatie wordt in sterke mate beïnvloed door mensen, medewerkers. Jouw medewerkers. Zij zijn immers het hart van je bedrijf. Zij vormen de sleutel tot een oprecht klantgericht bedrijf.

Veel organisaties gaan de dag van vandaag voor 100% enthousiaste klanten. Dan komt het er dus ook op aan om te komen tot 100% enthousiaste medewerkers. Het écht willen helpen van klanten, de warme glimlach, de extra mile in service, die wordt bereikt door medewerkers die écht geloven in wat ze doen, zich goed voelen in hun vel en alle tools in handen krijgen om op een goede manier de klant te verwelkomen en te helpen.

Hoe doe je dit? En hoe doen ze dit in andere organisaties? CCV, Standaard Boekhandel en colora vertellen vanuit hun ervaring. Hun successen. Maar ook waar ze tegenaan lopen. Echte cases, uit de dagdagelijkse realiteit.

Bovendien vertellen Stefaan en Bram hoe je klanttevredenheid kan meten via mystery shopping en open klantenfeedback. En hoe je op basis van resultaten en de feedback je medewerkers via de juiste coaching en relevante opleidingen écht kan motiveren en enthousiasmeren.

En uiteraard is er ruimte voorzien voor netwerking met collega’s. Om ervaringen en inspirerende ideeën uit te wisselen en te leren van elkaar.

 

 

 

If you take care of your employees they will take care of your customers and your business will take care of itself.

 

J.W. Marriott,
Founder Marriott International

9u00 – 9u30: welkom en kennismaking bij een deugddoende kop warme koffie of fris glaasje fruitsap

Uw gastvrouw en gastheer: Griet Matton, verantwoordelijke retail & Stef Dehullu, moderator.

Stef Dehullu
Griet Matton

9u30 – 10u15: Mystery Shopping, de toegevoegde waarde voor een excellente customer service

Stefaan Vandroogenbroeck

De motivatie van uw medewerkers is cruciaal om een enthousiaste service te bieden aan uw klanten. Mystery Shopping is geen market research, maar vooral een coaching- en motivatietool voor uw medewerkers & leidinggevenden. Op voorwaarde dat u de resultaten op een correcte en goede manier gaat gebruiken.
De laatste 5 jaar is Mystery Shopping sterk geëvolueerd. Nieuwe technieken zorgen ervoor dat u uw medewerkers nog meer kunt coachen en motiveren.
Stefaan deelt in deze workshop tips & tricks over hoe u mystery shopping kan gebruiken in functie van een optimale klantgerichtheid.

Spreker: Stefaan Vandroogenbroeck is naast CEO van TopLevel Services en Vice President Mystery Shopping Providers Association Europe/Africa al meer dan 10 jaar de exclusieve partner van SBM voor mystery shopping-campagnes die gebruikt worden als meetinstrument en ter ondersteuning van de training en coaching van medewerkers.

10u15 – 10u45: Case CCV

Sam Arckens

VVVCCV is een toonaangevende, Europese dienstverlener voor elektronische transacties die innovatie hoog in het vaandel draagt en de nieuwste technologieën op de voet volgt. Door hun sterke lokale aanpak verplaatsen ze zich naadloos in de huid van elke klant. 7 dagen op 7 staat CCV klaar voor hun klanten. Met een performante service en pakken expertise. En, vooral, altijd met de glimlach!
In deze case vertelt Sam Arckens, CCO van CCV Belgium, hoe CCV in het kader van de voortdurende optimalisatie van hun dienstverlening hun medewerkers opleidt en coacht.

Spreker: Sam Arckens, CCO van CCV Belgium.

10u45 – 11u15: Tijd voor een drankje en een babbel

11u15 – 12u00: Klantgerichtheid verhogen op basis van feedback en artificiële intelligentie

Bram De vos

Klantgerichtheid begint bij je personeel. Een goede customer experience start bij een goede employee experience. Elke klantervaring staat of valt met persoonlijke contacten, zowel in de winkel, op internet als aan de telefoon. Mensen zijn verantwoordelijk voor de kwaliteit van de klantervaring.

Spreker: Bram De vos is co-founder van Hello Customer. Hello Customer helpt bedrijven, o.a. binnen retail, om klantgerichter te worden op basis van feedback en AI (Artificiële Intelligentie).

12u00 – 12u30: Case Standaard Boekhandel

Guido De Smet

StandaardStandaard Boekhandel is veel meer dan een boekhandel. Hun medewerkers zijn echte boekenexperts en staan klaar met het juiste advies. Ze proberen het de klant zo gemakkelijk mogelijk te maken: ook online bestel je de boeken, e-books, cd’s, dvd’s, games, boekenbonnen die je wilt.
Tijdens deze case vertelt Guido De Smet (Directeur Retail) van Standaard Boekhandel hoe ze klantgerichtheid verhogen op basis van feedback van de klant.

Spreker: Guido De Smet (Directeur Retail bij Standaard Boekhandel)

12u30 – 13u00: Case colora

Korneel Verhaeghe

ColoraBOSS paints is verffabrikant, -groothandelaar en -retailer, onder meer via de Colora-vestigingen. Als familiebedrijf besteedt Boss Paints veel aandacht aan de lange termijn. “De mens en de klant staan centraal, kwaliteit en nabijheid zijn erg belangrijk in al wat ze doen. Toon Bossuyt durft zich in zijn leiderschapsstijl ook kwetsbaar op te stellen.
Er wordt veel vertrouwen en verantwoordelijkheid gegeven. En er is veel aandacht voor een gezond evenwicht tussen werk en privé. Er wordt hard gewerkt, maar er wordt tegelijk goed gezorgd voor de harde werkers.”
Tijdens deze sessie vertelt Korneel Verhaeghe (Country manager) van Colora hoe zij dit concreet toepassen.

Spreker: Korneel Verhaeghe is country manager bij Colora

13u00 – 14u00: Netwerklunch aangeboden door de partners

 

Tijdstip: Dinsdag 20 november 2018 (van 9u00 tot 14u00)

Prijs: € 100 (excl. BTW) – 40% korting mogelijk via KMO Portefeuille

Locatie: SBM campus Zwijnaarde

Locatie

  • SBM Gent
  • Tramstraat 63
  • 9052 Zwijnaarde

 

 

Voor wie? Retailers, automotive bedrijven en alle organisaties met een retailnetwerk

  • Zaakvoerders, HR & Training managers
  • Kwaliteitsmanagers
  • Customer care & experience managers
  • Marketingverantwoordelijken en -medewerkers
  • Store & brand managers
  • (After) Sales managers
  • Retail managers
  • Regio & area managers
  • Franchisegevers en -nemers
  • Contact center managers
  • Consultants worden niet toegelaten zodat de focus tijdens het netwerken gelegd kan worden op het uitdelen van dagelijkse uitdagingen en problematieken uit de sector

Korting

Tot 40% korting via KMO Portefeuille
Early bird: € 60 (excl. BTW) (geldig tot 20/09/2018)
Speciaal tarief vanaf 3 inschrijvingen

Inbegrepen

  • Deelname aan de studiedag
  • Een rugzak met heel wat praktische en concrete kennis om meteen in de praktijk toe te passen
  • Mogelijkheid om te netwerken en ervaringen uit te wisselen met de collega’s uit retail
  • Catering: Koffie en water tijdens de pauzes en netwerklunch

SBM retail services

Het ontwikkelen van sales en retail professionals is onze specialiteit. Via mystery shopping of tevredenheidsmetingen brengen we de winkelbeleving van uw klanten in kaart. Met de resultaten gaan we aan de slag via training, coaching en advies. Met focus op de praktijk. Klassikaal, op de werkvloer of via game based-leren. Als one stop shop kan u bij SBM Retail Services terecht voor oplossingen in tal van domeinen. Meer info over ons gevarieerd aanbod vindt u op retail.sbm.be.

Organiserende partners:

Organiserende partners:

Contentpartners:

Contentpartners

Eventpartners:

Eventpartners