(Telefonisch) innen van vorderingen (ism Cevora)


Communicatieve en onderhandelingsvaardigheden optimaliseren, essentieel bij het telefonisch incasseren
#190575
Opleiding | Financieel Beleid
NIEUW

Omschrijving

Ook uw organisatie heeft er belang bij om de facturen op een correcte, snelle en  verantwoorde manier te incasseren. Een professioneel debiteurenbeheer houdt immers de cashflow van uw organisatie gezond, zonder dat u hiertoe uw klanten nodeloos onder druk hoeft te zetten. Deze training leert u een constructief evenwicht te vinden tussen enerzijds het commerciële belang van het (behoud van) klanten en anderzijds de financiële belangen van uw onderneming.

Telefonisch incasseren blijft tot nader order het meest efficiënte incassomiddel. Tijdens deze training leren de medewerkers hoe zij hun communicatieve en onderhandelingsvaardigheden kunnen optimaliseren, essentieel bij het telefonisch incasseren.

Voor wie is deze opleiding bestemd?

Deze opleiding richt zich in eerste instantie tot medewerkers die instaan voor het debiteurenbeheer in commerciële ondernemingen. Iedereen die (telefonisch) contact heeft met klanten voor het innen van facturen.  

Voorkennis

Voor deze opleiding is geen voorkennis vereist.

Bijkomende info

Het programma komt in aanmerking voor 6 uren permanente vorming bij IAB.

Bent u bediende in een bedrijf met Paritair Comité 200 (na te vragen bij uw personeelsdienst), dan kan u deze opleiding gratis volgen. Uw inschrijving dient dan te gebeuren via cevora (www.cevora.be).

Bent u niet zeker van het Paritair Comité waaronder uw bedrijf valt, bezorg ons dan alle gegevens, inclusief het RSZ nummer en wij vragen dit voor u na. Behoort u alsnog tot het desbetreffende Paritair Comité, dan bezorgen wij uw inschrijving aan Cevora.

Valt u niet onder Paritair Comité 200, dan wordt het bedrag zoals vermeld op onze website gefactureerd.

Wat kent u na het volgen van deze opleiding?

Deze opleiding is doorweven met praktische tips en case studies. Diverse reactieoefeningen staan garant voor extra motivatie na de training. Bij deze opleiding wordt uitgegaan van concrete situaties. Om een optimale interactie te garanderen, beperken wij het aantal deelnemers.

Programma

  • Inleiding:
    • Belang van goede taakuitvoering voor imago en rendabiliteit/werkingsmiddelen
    • Redenen waarom klanten niet betalen en verschillen in aanpak
    • De belangrijkste invorderingsprincipes ( geloofwaardigheid, volharding, escalatie, persoonlijke aanpak)
    • Het wettelijk kader
    • Ethisch verantwoord invorderen
  • Telefonisch invorderen, hoe doe je dat?  
    • Inhoudelijk (de diverse stappen)  
    • Vormelijk (stem, correct taalgebruik, juiste vragen juist stellen, stiltetechniek, glimlach, ….)
    • De kracht van gedachten
    • Diverse onderhandelingstechnieken
    • Oefeningen
  • Hoe stel je de klant centraal?
    • Assertiviteit – agressie – subassertiviteit
    • Empathie
    • Correct gebruik van ‘OMA’ ( oordeel- mening- advies)
    • Actief luisteren ( ‘ANNA’ , ‘NIVEA’) Altijd navragen, nooit aannemen; niet invullen voor een ander
    • Human2Human   
    • Actie – en reactieoefeningen  
  • ACE bij het invorderen:
    • Hoe krijg je tijdens het invorderen een ‘amazing customer experience’?
    • Hoe omgaan met klanten die zich lastig gedragen?
    •  Hoe omgaan met persoonlijke aanvallen?
    • Hoe positief formuleren? ( ook bij negatieve boodschappen)   

Lesdata

Datum Startuur Einduur
dinsdag 05/05/2020 09:30 12:30
dinsdag 05/05/2020 13:30 16:30

Data onder voorbehoud van eventuele wijzigingen.

Locatie

  • SBM Gent
  • Tramstraat 63
  • 9052 Zwijnaarde
Bekijk op Google Maps

Contact

  • T: 078 35 36 38
  • F: 050/390665
  • Kevin@sbm.be

Marleen Miechielsen heeft een zeer uitgebreide ervaring in diverse sectoren met betrekking tot creditmanagement en communicatie. Ze startte haar carrière bij Graydon Belgium (toen nog Dongelmans International) in 1988. Ze heeft daar onder meer gewerkt als verantwoordelijke voor het incassokantoor. Daar heeft ze de praktijk geleerd van het debiteurenbeheer.

Vanuit de ervaring die zij daarbij opbouwde, is zij gegroeid tot een gewaardeerd consultant/ trainer. Aanvankelijk was haar vakgebied enkel het creditmanagement maar later bekwaamde ze zich ook in communicatietrainingen in de meest brede zin van het woord. Deze training combineert haar 2 passies.